40 años de Metodología Probada y de Clientes Satisfechos

Resumen:

La presente candidatura resume las buenas prácticas de El Centro Británico que durante cuarenta años han llevado al desarrollo de sistemas que aseguren una metodología de enseñanza de calidad y, consecuentemente, una satisfacción del cliente muy alta, contando con clientes leales que llevan décadas en el centro.

Conseguir esto y seguir luchando por mejorar a diario conlleva tanto dedicación y trabajo, como una buena organización y pilares en los que se apoye la filosofía de la empresa.

Una combinación de muchos años de historia, el apoyo a los miembros del equipo, el desarrollo de herramientas a medida, el implementar sistemas para la mejora de la productividad y calidad hacen que entre el 1979 y el 2019 el
Centro Británico ha sido y sigue siendo un ejemplo de cómo mantener niveles altos de satisfacción al cliente y asegurar una calidad óptima dentro del aula.

Candidatura: 40 años de metodología probada y de clientes satisfechos

Representante: El Centro Británico

Desarrollo:

En El Centro Británico llevamos desde 1979 formando a nuestros alumnos de Santiago de Compostela, Bertamiráns y Milladoiro y logrando que se comuniquen eficazmente en inglés. Sus fundadores, Paul Musker y Elena Martínez decidieron comenzar a desarrollar la idea de crear un centro diferente que respondiese a sus creencias pedagógicas y de calidad. Desde los comienzos como una pequeña empresa familiar se establecieron unos principios estratégicos que influyen directamente en la metodología y satisfacción al cliente y que siguen marcando la línea básica del centro. Son los siguientes: Ningún profesor daría clase más de 22 horas a la semana para evitar disminuir la calidad pedagógica de la enseñanza. No habría clases los viernes. Este tiempo estaría dedicado a trabajar de forma conjunta para la mejora de la práctica pedagógica, para formar un equipo sólido y para consolidar la cultura de centro, algo que garantizaría la excelencia y calidad. Crearían materiales didácticos propios, se podrían estudiar algunos del mercado pero predominarían las creaciones de los docentes del centro por considerarlos más adecuados a sus principios y debido a las creencias de su fundador. Los profesores serían titulados universitarios y con formación pedagógica. Los profesores serían nativos procedentes de algún país de habla inglesa. Los grupos serían de máximo 12 alumnos. No se engañaría a nadie, no se prometería aprender inglés en poco tiempo ni ningún servicio que no ofrecíamos: aprender inglés requiere años, constancia, y trabajo duro. Las mejoras en los principios estratégicos de los últimos años afectan a tres áreas y ampliamos en otra. Menor inversión de tiempo en la creación de materiales didácticos y mayor inversión en formación y asistencia a conferencias. Inclusión de la relación de horas de clase, horas de trabajo y número de niveles en la medición de la carga de trabajo de los profesores. Y, por último, la exclusión de la exigencia de ser nativo de idioma para ser profesor del centro, condición que jamás tuvo por intención ningún tipo de discriminación. No hay una acción mágica que conecte la metodología con la satisfacción del cliente, son muchas las acciones que se llevan a cabo para lograrlo. Adjuntamos un informe detallado sobre las áreas a destacar y que resumimos a continuación: METODOLOGÍA Formación continua y desarrollo profesional Plan de desarrollo de carácter personal: aparte de observaciones en clase y sesiones de feedback personal con el profesorado, se llevan a cabo reuniones personalizadas con cada uno del equipo docente, el objetivo de las cuales es apoyar a los profesores de una manera continua y organizada. Sesiones de desarrollo profesional: todos los viernes se organizan charlas con el fin de contribuir a su formación de manera continua Participación en ferias y conferencias de educación: se anima a todo el personal a participar en conferencias a nivel nacional e internacional Tanto la formación del equipo docente, como la del equipo administrativo y directivo tiene mucha importancia por lo que se han apoyado proyectos formativos del personal no docente también. Recursos Humanos En el Centro Británico marcó un antes y un después la creación de un puesto de director de RRHH dirigido por una persona formada y con experiencia que garantiza el orden y la optimización del trabajo a la vez que el bienestar de todos y con un justo reparto de las cargas laborales. Herramientas aplicadas de diseño propio con funciones automáticas que favorecen el análisis y agilizan el trabajo: Áreas de especialidad del profesorado: la asignación de grupos al principio del año académico se realiza en función de las capacidades y especialización de cada profesor. Este sistema es flexible ya que cambia según la formación que van recibiendo los profesores. Horarios semanales: la planificación de horarios semanales va enfocada al bienestar de los profesores y a su implicación con las tareas del centro. Control de carga de trabajo: se lleva un control de la carga de trabajo de los profesores del centro. El diseño de este sistema intenta poner en valor el tiempo que un profesor dedica tanto a la preparación de sus clases, como a proporcionar un feedback de calidad a sus alumnos. Se calcula a través del Ratio Z teniendo en cuenta las horas de contrato efectivas, las horas de clase, así como el número de niveles que un profesor tiene. No es lo mismo tener 8 grupos y 4 niveles que 8 grupos y 7 niveles (ejemplos en el informe). Y a través del Ratio W, un bonus con el que se pone en valor la carga de trabajo que supone para nuestro equipo docente el hecho de tener que corregir y proporcionar un feedback de calidad a sus alumnos. Calidad y variedad de los recursos: es muy importante que los materiales de clase se seleccionen de una forma organizada por lo que en El Centro Británico hemos apostado por el desarrollo de un sistema de selección del material a medio-largo plazo que nos permite garantizar una máxima continuidad para el alumno, sin depender ni tener exclusividad con ninguna editorial a cambio de la opinión valiosa de nuestros profesionales. Hemos optado por seleccionar series en vez de libros individuales, de esa forma el alumno repite lo menos posible y permite que la metodología en clase sea continua. Instalaciones Las instalaciones son un factor muy importante a la hora de proporcionar espacios cómodos, seguros y funcionales tanto para los profesores, como para los alumnos. Invertir en ellas es crucial para el buen funcionamiento de los centros y para dar la oportunidad a nuestros profesionales de impartir clases de máxima calidad. Pocos son los centros que tienen un rango de edades tan amplio y espacios acondicionados para ofrecer a las diferentes demandas. Los niños, que cada vez más se convierten en el pilar de la industria, necesitan espacios alegres y coloridos, mobiliario adaptado a su tamaño y recursos adicionales como juguetes que facilitan aún más su proceso de aprendizaje. Todos nuestros centros disponen de sistemas de regeneración de aire y climatización o calefacción de control semiautomático que garantiza la temperatura y ventilación adecuada para llevar a cabo la acción formativa. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Gestión interna basada en:  Una amplia gama de cursos que atiende a la demanda y a las distintas necesidades de nuestros clientes y alumnos, incluyendo el curso CELTA de preparación del profesorado y el curso de OET: inglés para profesionales de la salud.  Herramientas de seguimiento que nos permiten trazar un plan de estudio a medida para cada alumno y que supone además un sistema de autoevaluación interna para analizar nuestro trabajo y poder detectar áreas de mejora. (Ejemplos de la herramienta en el informe adjunto).  Un software de gestión que desde 2011 nos permite manejar aspectos de carácter administrativo y académico como: la organización de los cursos, grupos, espacios y horarios, la demanda de nuestros clientes para constituir los grupos, información y expediente académico de los alumnos, asistencia, tutorías para padres, recursos, pagos, contratos, etc.  Un informe de grupos y niveles que nos permite en un solo vistazo tener una perspectiva global de todos los grupos del centro, conteniendo información histórica como profesores de años anteriores, información en cuanto a si el alumno es nuevo, si repite nivel, libros usados en años anteriores, información en cuanto a cambios recomendados de alumnos y tamaño de los grupos existentes. (Ejemplo adjunto en informe).  El sistema de writings (Writing Assignment Procedure) ha favorecido la estandarización, una mayor motivación de los alumnos para la elaboración de los writings, una reducción de sobrecargas de trabajo para los profesores, y ha aportado más información al historial de los alumnos, así como una mayor profesionalidad y calidad al centro. Posteriormente, es el mismo alumnos quien registra en su Record Sheet sus resultados para hacerle consciente de su progreso y aprendizaje.  Programa de gestión de exámenes. Para mejorar los servicios que ofrecemos a nuestros alumnos decidimos ser centro examinador de Oxford primero, en 1983, y continuar con Cambridge Assessment English desde 1985 examinando ya a más de 34.000 candidatos con Cambridge. Con el fin de gestionar mejor el proceso de matriculación de nuestros alumnos, mejorar la calidad en la organización de los mismos y favorecer la neutralidad con respecto a otro centros vimos necesaria la creación de un ERP junto con otro centro examinador, La Asociación Escola Rosalía de Castro. CEMDESK es hoy en día un software ERP de gestión en la nube para la gestión de centros examinadores de Cambridge English que proporciona al usuario toda la información en un solo click. Actualmente es utilizado por 27 centros examinadores en España, Italia y Portugal y está a punto de superar los 100.000 candidatos usuarios. Feedback  Cuestionarios de evaluación y resultados Todos los cursos conllevan la entrega de un cuestionario (ejemplo adjunto en informe) a sus alumnos, registrando y analizando en profundidad los resultados obtenidos. En cursos intensivos o de larga duración también se entrega un cuestionario breve durante la primera mitad del curso para detectar posibles disconformidades a tiempo. En general, los cuestionarios tienen 5 secciones principales: atención al público, metodología, profesor, instalaciones y servicios y curso. A través de una herramienta comparativa que hemos desarrollado analizamos la evolución histórica y actual del feedback por área. Un ejemplo que cabe destacar es la valoración de nuestro profesorado tanto por áreas, como históricamente. Por ejemplo, tenemos resultados con una media que supera el 90% en las siguientes áreas: calidad, resoluciones de dudas, motivación grupo, puntualidad y organización. (Resultados adjuntos en informe)  Encuesta y grupos focales en la inspección de IH World. Los datos proporcionados por IH World después de su inspección, basados en encuestas y reuniones grupales con padres y alumnos, nos permitieron obtener una opinión objetiva y experta en cuanto a nuestros procedimientos. (Resultados en informe adjunto) Es un placer presentar la candidatura a los premios FECEI TOP a la categoría de Metodología y Satisfacción del Cliente ya que tenemos una buena historia que contar sobre El Centro Británico y como siempre hemos intentado conectar estas dos áreas desde nuestro comienzo. En El Centro Británico llevamos desde 1979 formando a nuestros alumnos de Santiago de Compostela, Bertamiráns y Milladoiro y logrando que se comuniquen eficazmente en inglés. Nació como una pequeña empresa familiar. Sus fundadores, Paul Musker y Elena Martínez decidieron comenzar a desarrollar la idea de crear un centro diferente que respondiese a sus creencias pedagógicas y de calidad. En palabras de Paul “Harto de mi trabajo en una academia en Bilbao y un colegio en Galicia, cuyas características negativas no merecen mención, mi esposa y yo soñamos con la libertad y decidimos tomar el riesgo de montar nuestra propia academia de inglés en Santiago de Compostela. Paradójicamente, conseguimos la libertad porque pronto seríamos nuestros propios dueños pero, a la vez, seríamos esclavos del duro trabajo que requirió montar y gestionar la nueva academia” Desde los comienzos se establecieron unos principios estratégicos que influyen directamente en la metodología y satisfacción al cliente y que siguen marcando la línea básica del centro. Son los siguientes: Ningún profesor daría clase más de 22 horas a la semana para evitar disminuir la calidad pedagógica de la enseñanza. No habría clases los viernes. Este tiempo estaría dedicado a trabajar de forma conjunta para la mejora de la práctica pedagógica, para formar un equipo sólido y para consolidar la cultura de centro, algo que garantizaría la excelencia y calidad. Crearían materiales didácticos propios, se podrían estudiar algunos del mercado pero predominarían las creaciones de los docentes del centro por considerarlos más adecuados a sus principios y debido a las creencias de su fundador. Los profesores serían titulados universitarios y con formación pedagógica. Los profesores serían nativos procedentes de algún país de habla inglesa. Los grupos serían de máximo 12 alumnos. No se engañaría a nadie, no se prometería aprender inglés en poco tiempo ni ningún servicio que no ofrecíamos: aprender inglés requiere años, constancia, y trabajo duro. Las mejoras en los principios estratégicos de los últimos años afectan a tres áreas y ampliamos en otra. Menor inversión de tiempo en la creación de materiales didácticos y mayor inversión en formación y asistencia a conferencias. Inclusión de la relación de horas de clase, horas de trabajo y número de niveles en la medición de la carga de trabajo de los profesores. Y, por último, la exclusión de la exigencia de ser nativo de idioma para ser profesor del centro, condición que jamás tuvo por intención ningún tipo de discriminación vinculada a una nacionalidad si no al conocimiento del idioma. En el Centro Británico siempre se trato por igual a cualquier persona independientemente de su nacionalidad, religión, etnia, sexo u orientación sexual entre alumnos o trabajadores. Dentro de nuestra metodología apostamos por la inclusión en el aula de los alumnos con cualquier tipo de necesidad educativa especial. No hay una acción mágica que conecte la metodología con la satisfacción del cliente, son muchas las acciones que se llevan a cabo para lograrlo. Para mostraros lo que hacemos en El Centro Británico y como conectamos estas dos áreas os presentamos un informe que esperamos que disfrutéis.

Alcance:

Hablaremos de la importancia de la gente y del equipo para lograr con éxito la conexión entre la metodología y la satisfacción del cliente.

Conclusión / Resultados:

Los resultados que obtenemos al aplicar nuestra metodología no solo han permitido mejorar la gestión laboral, optimizar costes y aumentar la productividad, sino que han favorecido la consecución de los objetivos de nuestros alumnos y han permitido aumentar la satisfacción entre nuestro equipo docente y no docente, así como entre nuestros clientes y alumnos. Entre los resultados tangibles más destacados señalamos: Cuestionarios de El Centro Británico  Un ejemplo que cabe destacar es la valoración de nuestro profesorado tanto por áreas, como históricamente, que de media supera en un 90% en las siguientes áreas: calidad, resoluciones de dudas, motivación grupo, puntualidad y organización.  El 98% de nuestros alumnos adultos recomendaría nuestro centro según los resultados del pasado curso. Encuestas de inspecciones de IH  El 100% de los alumnos/clientes entrevistados informó de que la profesionalidad y la experiencia de nuestros profesores era excelente o buena.  El 99% evaluó positivamente la organización y los recursos ofrecidos por el centro.  El 100% del personal informa de que trabaja en buen ambiente.  El 92% de los trabajadores informó de que se beneficia de los programas de formación continua. Gestor de exámenes Desde 1985 hemos examinado con Cambridge Assessment English a más de 34.000 candidatos Creamos CEMDESK, junto con otro centro examinador, La Asociación Escola Rosalía de Castro. Este software para la gestión de centros examinadores de Cambridge English que proporciona al usuario toda la información en un solo click es utilizado por 27 centros examinadores en España, Italia y Portugal y está a punto de superar los 100.000 candidatos usuarios.